Lo impensable y lo inhundible

Richard Branson

Cuando escucho las presentaciones de emprendedores que buscan inversionistas o asesoría sobre expansión, a menudo me asombro ante cuántos parecen creer que la tecnología es lo que retiene a sus compañías. ‘’Nos encantaría entrar en ese mercado, pero aún no tenemos los sistemas para apoyarlo’’ es un refrán común. Como también lo es: ‘’Nuestras utilidades recibieron un golpe el año pasado después de una serie de problemas de sistema’’, que se ha vuelto la gran excusa incluyente para casi cualquier cosa que salga mal.

¿Alguna vez le ha dicho un representante de servicio al cliente: “Lo siento, me encantaría ayudarle, pero la base de datos no me lo permite”? Esa inflexibilidad señala la debilidad latente de una compañía: la incapacidad para cambiar rápidamente cuando ocurre el desastre. Las mejores empresas mantienen un equilibrio saludable, adaptando sus tecnologías a la visión del director ejecutivo para la compañía. Sus sistemas de tecnología de la información deberían trabajar para usted, no al revés.

Estaba pensando en esto recientemente cuando leía un libro de uno de mis autores favoritos, Erik Larson, que tiene una increíble facilidad para escribir sobre acontecimientos históricos. Aunque probablemente se le conoce mejor por “The Devil in the White City”, mi favorito es “Isaac’s Storm”.

Es la verdadera historia de Isaac Cline, un dedicado empleado de la Oficina Meteorológica de Estados Unidos, y su experiencia del huracán que azotó a Galveston, Texas, en 1900; uno de los peores desastres naturales de todos los tiempos en Estados Unidos.

Larson explica que, aunque los empleados de la Oficina Meteorológica tenían a su disposición sólo técnicas relativamente primitivas, hicieron un muy buen trabajo rastreando a esta tormenta monstruosa. Finalmente, sin embargo, el huracán dio un giro repentino e inesperado y azotó al bajo Galveston, con consecuencias devastadoras.

Cuando el Huracán Katrina azotó a Nueva Orleáns en 2005, la tormenta demostró la continua impotencia de la humanidad contra la furia de la naturaleza. Los sofisticados aparatos de rastreo de tormentas desarrollados durante el siglo transcurrido entre los dos huracanes no marcaron gran diferencia cuando Katrina dio un giro sorpresivo casi idéntico, entrando a pocos kilómetros al este de Galveston. Más de 1.800 personas murieron.

Durante los caóticos días posteriores a Katrina, cuando los diques se rompieron, Nueva Orleáns se inundó y la gente trató de desalojar la ciudad, los esfuerzos de rescate y recuperación se vieron obstaculizados por falta de suministros y coordinación, exponiendo una enorme brecha en la capacidad de las autoridades locales y federales para planear con anticipación y hacer frente a un desastre a gran escala. Algunas áreas de Nueva Orleáns aún no se han recuperado, y algunos residentes simplemente nunca regresaron.

Esa falta de preparación e incapacidad para adaptarse quizá se haya debido en parte a una falsa sensación de seguridad generada por nuestras tecnologías avanzadas.

Sin importar cuán sofisticados pudieran ser sus sistemas de tecnología de la información, tenga en mente que son sólo instrumentos, y pueden y deberían ser adaptables conforme una situación cambie. Si un empleado en la línea del frente está ayudando a un cliente o un ejecutivo está impulsando cambios en un producto, el juicio humano y el liderazgo deberían tomar precedencia. Confíe en su gente, no en su tecnología.

Y a riesgo de sonar lúdico, ¡no permita que ningún director de informática le diga lo contrario!